【中国礼品网讯】网络购物权益保护是一项系统的工程，当务之急是从立法角度出台服务规范和投诉处理办法，加强行政监管、行业自律和网购维权宣传也非常必要。
中国礼品网小编发现，随着互联网电子商务企业的发展，方便、快捷、便宜的网络购物越来越受到国内消费者青睐，巨大的交易市场又催生更多的网络购物平台。与此同时，网购纠纷投诉在近几年急剧增多，消费者在维护正当权益时面临很大困难，现有监管体系暴露出诸多不适应虚拟交易平台的新盲点。
年投诉量近10万
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2012年度通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，共接到全国各地用户的电子商务投诉9.36万起。
此外，根据中国电子商务研究中心调查，年度网购热点投诉问题包括退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题。
时空差异巨大
家住河北省石家庄市的刘迪被一家购物网站巨大的价格优惠所吸引，2012年11月花费近千元购买了一张大闸蟹提蟹券，商家显示是在江苏无锡，并保证货真价实——8只4两以上的正宗阳澄湖大闸蟹。但收货时却发现8只大闸蟹已冻死5只，对方联系电话也无法接通。刘迪说：“本想找消协投诉，可我在河北，网站是北京的，商家是江苏的，不知道该找哪里投诉。”
一些业内人士分析，网购投诉难主要在于其虚拟性和开放性。与传统实体店购物相比，网购在时空上存在的巨大差异加大了维权难度。就拿礼品来说，这种产品网络交易并不是面对面的，支付、发货、收货阶段都存在第三方参与，这些过程中产生的证据很难搜集，造成消费者举证困难。同时，有一些网上交易很难找到卖家真实身份信息，消费者想要维权却找不到维权对象，如果消费者要通过司法维权，要在被告所在地法院进行起诉，然而，网络交易一般都是跨区域的，这就造成消费者维权成本过高。
“目前我国专门针对网购的立法非常少，只有一部《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，消费者要维权只能通过传统法律比如合同法、消费者权益保护法等来解决。此外，在网购监督方面，也只是买方和卖方的相互监督，没有形成独立于买方和卖方以外的第三方监督机构，这就为网购市场的不规范埋下了隐患。”北京盈科（南京）律师事务所合伙人律师吴宇说。
中国电子商务研究中心网络零售部分析师姚建芳认为，在规范网购的法律法规上主要有两个层次问题，一是法律不够健全，现有法律法规在一些细节上，如收货、退货、退款等没有具体规定和约束。二是已有法律执行不严，很多已有的法律法规并没有落实到位。例如在快递方面，已有规定对要求送货要“先验货再签字”，但很多时候实际操作正好相反。
政、企、消费者须三管齐下
许多消费者和专家表示，网络购物权益保护是一项系统的工程，当务之急是从立法角度出台服务规范和投诉处理办法，由于网购还涉及到政府、行业、消费者自身等多个层面，加强行政监管、行业自律和网购维权宣传也非常必要。
“现行的消费者权益保护法和合同法在网络交易中仍然适用，这是原则性法律，但可以增加网购的细则，考虑线上纠纷的特殊性，灵活执法。相关法律法规的标准要细化，包括交易记录至少要保留一定期限等内容。另外，商务部正在修订网络零售管理条例，希望能在这项条例中对网购维权做出更为明确的规定。”中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领说。
一些专家认为，由于网购后期维权难度大，加强前期预防非常关键，这就需要相关部门加强对电子商务企业的监管，消费者协会和工商管理等行政部门应当对消费者的投诉引起重视，开设比较通畅的渠道，邀请专业律师指导消费者。
加大运营商连带责任，也被业内人士认为是源头治理的良策之一，既然商家是借用运营商平台完成交易，平台应该考虑到网购过程中存在的问题，贴近保护消费者合法权益，保证交易安全。而现在很多运营商平台本身就在钻空子和推卸责任。“例如个人网店给运营商平台交纳的保证金，一般是1000元，而消费者有时购买的商品达到几千元甚至上万元，保证金完全不能满足需求。在这一方面，国家相关部门应该出台一定标准，不能任由企业自行制定。”钟萍说。
一些个人网购店铺的店主表示，要想减少网络销售纠纷，消费者自身应该加强网购安全和法律意识，在网购过程中及时保存证据，考察卖家身份交易记录，做好防范，要挑选能给发票的店铺并留存。张延来认为，网络经济有着较高的风险与不确定性，建立完善的信用评价体系对于交易纠纷的事前防范、保护消费者合法权益有着重要意义。建议政府或法律授权建立权威中立的信誉评价机构，由它建立信誉查询系统，消费者可以对网络经营者进行信誉查询，这对于网络交易欺诈、不适当履行合同义务的经营者可以起到警示作用。
原标题：《电子商务呼唤法制化环境》
原作者：朱峰