【中国礼品网讯】互联网究竟给我们带来了什么？品牌、代理公司、消费者，看似很接近，其实仍然很遥远，因为一直没有一种方式让各方能够毫无障碍地完成沟通。不过，口碑互动协同亿迅最新推出的“每客360精准客服系统”开启了一种新的可能—一在汇集多种社会化媒体海量数据的基础上，实现了人际协同的一对一沟通。
“我们现在的slogan是‘每刻关怀，关际每客’，即在每时每刻关怀每一个消费者，关怀每一个客户。”口碑互动高级战略副总裁郑治介绍道，”去年我们做了微博精准营销系统+通过语义分析精准分类，实时发现消费者在说什么，然后人工筛选、选择话术，主动与消费者对话，通过对话传播相关品牌信息。现在与亿迅合作，利用呼叫中心的任务调度和座席管理，实现了对于对话的管理。”
进入后台，我们看到了这个产品的完整运行过程。“选择与品牌匹配的对话机会这一过程已经实现了自动化，通过语义分析的精准筛选，品牌接触到的都是真实的、有需求的用户。对话沟通部分则是半自动化，例如有消费者说自己的头发总是油油的，根据分类标签、系统会自动调出如何抑制头油的一系列标准话术，之后则需要我们的工作人员对信息做进步判断，并发送相应的内容给这个消费者，同时将相关的品牌信息传播出去。“郑治说，这过程可在1分钟到10分钟内完成，10分钟这个时间点是受到微博平台搜索技术限制的结果。
可以看出来，这一系统的核心观念就是将过去呼叫中心的一对一的客服援引到了互联网上，并以技术为支撑，实现对以对话为基础的服务模式的统一管理。郑治说他们有个理念：客服即公关，客服即品牌，客服即销售。“通过每客360，我们把消费者以及品牌在社会化媒体中的对话及关系管理起来了。微博在某种意义上来说是一个情绪媒体，如果企业只有公关部处理微博舆情，对一般抱怨和投诉采用鸵鸟政策，只监听不作为，结果只会是危机频发。只有‘舆情监测+日常客服解决’才能保证品牌安全。可以说，微客服是泄洪闸，给品牌上了保险。
”2012年“每客360精准客服系统”上线测试，2 01 3年正式发布，目前已经有包括日化、食品等行业的品牌成为了系统的租户，而在记者做了进步的深入了解后发现，这个系统上线后，口碑互动本身的支出成本也有了极大的缩减。“我们曾经做过这样一个统计，面对1000个问题，过去我们需要15个人每人作8个小时才能完成一次信息的传递。现在则是以互动为前提，只需要3个人，每人8小时。”
目前，系统已经打通了新浪微博和腾讯微博，未来将打通包括微信、论坛等更多的社会化媒体。这里必须要集中阐述个问题，即面对如此大的数据库，它是如何实现对话管理的。首先，系统会将企业的业务知识植入系统，系统通过语义分析对社会化媒体上的发言精准分类、打上标签，其次，对不同类型的对话场景，系统管理中有标准化的话术，供客服选择，进行针对性的沟通。
最后，对对话对象用标签的方式进行归类：互动的密切度，互动过程中的友好程度，是否愿意主动找客服，是否愿意主动推介品牌，等等。这样，通过次次的接触，一次次的对话，完善与消费者的关系，并从而将品牌的日常传播管理、促销活动以及危机处理管理起来。
“我觉得最大的受益者，首先是品牌，其次是消费者。前者的正面率和信誉度将被渗透到可以感知的每个人，并随时消除各种隐患，后者则得到了真正的关怀以及需要的信息。”
谈到如伺推广这个产品时，郑治说除传统的营销方法外，他们也会用每客360系统本身来推销每客360。“通过‘每客360精准客服系统’，我们很容易发现一些对话的机会：一部分对象可能是业界人士、广告主等，一部分可能是在发布的信息中出现了微博电商、精准营销、关系管理、危机公关等关键词，还有些可能仅仅是在微博中对社会化媒体表达了兴趣的人，这些都是我们可以捕捉的对象。与之互动，并发掘需求，这不仅仅是对‘每客360精准客服系统’这个产品本身的一种推广，更是对其效果的深层次测试。”
既然能够用自身来验证其市场适应性，相信所有的人都愿意花些时间来关注后续的成效，并愿意对其未来可能的成功给予掌声。
原标题：《精准营销的“每客”时代》
原作者：王亦妮