【中国礼品网讯】家电企业的互联网转型已经是当下的最为热门的话题，但是很少有人把话题延伸到售后服务领域，家电行业虽然对售后服务依赖性很强，但实际上多数企业把售后服务当作鸡肋，既舍弃不了，又不想投入更多资源。
在这种行业现状下，家电售后服务转型凸显出迫切性，其实，互联网精神的最基本的一条就是服务，包括售后在内的全产业链的服务，因此，在本轮互联网大潮中，有必要对家电售后服务转型进行探讨，寻找出家电售后服务转型的方向和路径。
传统家电服务已落伍
我国家电产业自上个世纪80年代进入高速增长期后，迅速有了天翻地覆的巨变，以电视机为例，80年代末期城镇居民保有量已经达到100%，农村普及率也达到30%以上，进入90年代后，彩电、冰箱、空调、洗衣机、小家电等家用电器的产量及市场容量都雄踞全球，家用电器成为我国在全球市场上的一张靓丽名片。
在国内商业零售业态庞大，按照商务部新的《零售业态分类》标准，现代零售业总体上可分为有店铺和无店铺业态两大类，其中有店铺业态共十二种，包括食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、家具建材店、购物中心、厂家直销中心等，无店铺业态共五种，包括电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物等。
在传统店铺十二种业态中有九个，在无店铺业态中有一个，共计十种零售业态适合经营家电产品，而在这十个业态中能够单独设立售后服务体系的不足一半，大部分的店铺业态在售后服务上，是依托厂家布设的售后服务网点和社会服务网点。
而厂家设立售后维修服务网点，除了中心城市的售后维修中心外，大多数二级以下市场的售后服务，则是委托代理商或者当地社会维修企业，甚至多数还是以加盟形式的夫妻店、路边店为主，由于进入的门槛比较低，技术能力与服务水平普遍较低。特别是随着高技术产品的出现，很多网点的技术升级并没有同步进行，难以满足消费者的服务需求。
从厂家对售后服务投入资源就可以看出，大多数厂家对售后服务重视程度并不高，从资源投入的多少就可以看出。据了解，一般家电厂家对售后服务的投入，在销售额的1%左右，有的甚至还达不到这一水平，而在国外，一般的家电产品售后服务投入至少也在20左右，是国内的将近20倍，这点资源对于遍布全国的销售网点来说，确实是杯水车薪，因而，售后服务普遍技术能力差、服务水平低就不难理解。
国内家电产业发展已经超过三十多年，但直至2012年3月商务部在才审议通过《家电维修服务业管理办法》，此前售后服务都处于没有规范依据情况下进行，《家电维修服务业管理办法》规定家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质，但现实却是，家电售后服务危险程度高，收入并不稳定，多数从业者素质并不高，因此，造成整个服务水平的低下。
目前，在互联网时代下，依照过往二十年的家电市场状况制定的服务规范，显然已经不合时宜，特别是有些家电产品集成化、模块化程度已经很高，真正需要修修补补的需求已经不多，一旦出现损坏，购置新的要比维修更划算，因此，那种传统的“新三年、旧三年，修修补补又三年”的使用维修观念已经完全落伍，需要进行观念的更新。
服务概念需要再更新
在上个世纪，家电产品作为居家生活得耐用消费品，在居民消费中占据了举足轻重的地位，由于受制于当时的技术限制，家电产品不仅价值高，暴露的质量瑕疵也比较多，一旦所使用的电器出现问题，就得依靠维修服务来解决问题，以避免造成大的经济损失，因此，行业当时定义的服务，主要是指产品售后维修，使得使用期内的电器能够继续利用。
家电产业发展的初期，售后维修在制造企业的地位并不低，但是售后维修投入资源难以管理，且投入资源的回报是隐形的，或者是为了品牌含金量而无需回报的，加上售后维修标准、收费标准不透明，同时网点层次纷繁复杂，造成在管理上的难度很大，成本也很高，此外，依托于家电产业的售后维修服务，因为业务散乱，从业人员良莠不齐，导致售后服务市场乱象丛生，消费者与售后服务单位，售后服务单位与厂家，各种纠纷不断，成为每年3﹒15的投诉热点，影响企业的品牌建设。
家电产业经过数十年的成长，已经成为较为成熟的产业，首先是新技术的应用比较普遍，如电视元器件基本都是集成化、模块化，多数生产线仅仅是组装产品而已；其次产品品质基本可以得到保证，经过行业的充分竞争，技术品质优秀的企业才生存下来，可以充分保障产品品质；第三社会平均收入水平大幅提高，家电产品占可支配收入比重大幅下降，家电已经经历了从奢侈品到耐用消费品，再到普通消费品的演变，甚至有些家电产品已经是一次性消费品，不要小看这三个阶段的变化，这决定了家电产品对售后服务的内涵发生了改变。
可以说，现在的家电产业不仅在技术层面上了一层楼，更重要的是在消费层面与往有了质的飞跃，一方面，技术的日趋完善与品质的逐渐完美，特别是配件的模组化、模块化，使得维修成本高企，令故障产品修复利用的价值大打折扣；另一方面当家电成为普通消费品时，加上新产品推出周期的缩短，修修补补不再是消费者唯一的诉求，更新换代才是新一代消费者的追求。
因此，再把以往的修修补补作为家电服务主要内容已经不合时宜，而互联网时代的到来，特别是用互联网思维改造传统企业和改造传统服务，已经成为传统企业转型的重要内容，在互联网思维下，家电企业的服务要转向从产业链的上游开始，包括从研发、设计、生产、流通，到消费者使用以及内容，都成为服务的落脚点。
观念更新是今后服务转型升级的抓手，从过去的服务是为生产者解决后顾之忧，转变到服务升级为站在消费者的立场上去为他们考虑，商品短缺年代，也是硬件为王的时代，那时厂家生产什么产品，你消费者就得选购什么产品，消费者没有更多的选择余地，而在互联网时代，是消费者想要什么产品，就可以与厂价协商定制个性化产品，服务自然从消费者选择产品开始了，这才是互联网时代的服务内涵。
转型服务需要大智慧
服务升级转型为什么会是在互联网时代才提出来，而不是在产品短缺时代或者是家电的普及时代？这是因为消费者在短缺时代，对购买的每一件家电都极为珍惜，不仅需要保证家电的使用价值，还需要保证其价值的保值增值，而到了互联网时代，拥有家电不再有保值增值的需求，而是享受家电产品带来的生活品质，因而才会有个性化需求的大幅提升，相对应的家电服务，也就不再是简单的维修，而是从研发设计开始就注入服务的基因。
在以往提到家电服务转型时，不论是厂家还是消费者，大家都把它仅仅理解为加大售后的投入、降低消费者维修费用、改善安装维修态度等层面，但是，随着互联网时代的到来，售后服务的内涵已经不再仅仅局限于售后，而是扩展到全产业链各个环节。
这一观念的改变得益于互联网企业成功的案例，作为互联网成功的典范——苹果公司，用一部手机的智能化，不仅创造出新的需求，而且改变了整个手机通信业业态，其中重要的一点就在于，苹果真正了解到现时消费者的需求，创造出消费者都想象不到的功能，实质就在于苹果把服务从产品研发开始，延伸到设计生产，再展现在消费者面前，都体现出以消费者需求为核心。
互联网思维对传统行业的冲击，促使国内家电产业开始思索企业战略转型，以互联网的思维来重新审视家电服务，要么有可能像苹果一样，包括研发、生产、物流、渠道、终端、售后、维修等全流程统筹服务，用互联网思维彻底颠覆传统家电产业，特别是在国内家电产业产能已经出现产能严重过剩情况下，传统的那种厂家生产什么，消费者被动的购买什么，这样的时代已经终结，必须要向互联网企业那样，想消费者所想，一切以消费者为中心，把服务从产业链上游就开始做起。
在国内家电企业中，海尔最早提出的以客户为中心的流程改造，实际上就是互联网思维的雏形，海尔在2008年提出“从制造业向制造服务业转型”，随着互联网时代的到来，海尔觉得这种观念又已过时，需要与时俱进，2014年，海尔又将定位从“制造服务型”提升为“营销服务型”，这种战略的转型就带有明显的互联网思维的痕迹，既张瑞敏所提倡的“传统企业不触网，就死亡”的论断。
企业如此，作为行业的管理组织——中国家电服务维修协会，更是思维超前，2010年3月26日，由原来的“中国家电维修协会”更名为“中国家电服务维修协会”，不要简单看仅加了“服务”两个字，而且是放在维修的前面，用中国家电服务维修协会理事长刘秀敏的话说，表明协会已经把重点转移到家电的全产业链服务上，包括参与对消费者的需求调研，制定新的行业服务标准，为企业提供涉及服务的战略咨询等，售后维修的管理仅是业务的一小部分。
服务转型从意识开始
目前一些人对服务转型认识不足，概括起来有两种倾向，一是还是和以往一样，把服务转型看成是一种市场炒作，喊得凶而没有实际行动；二是简单的认为转型就是投入资源，并且立马就可以得到回报，其实这两种转型思路都是片面的，甚至是错误的。
在互联网背景下的服务转型，实际上是一次摸索经验、循序渐进的漫长过程，不可能一蹴而就，根据家电服务管理机构——中国家电服务维修协会透露出的信息，协会正在制定新的服务标准和服务规范，以适应家电产业互联网化、智能化的趋势，对于厂商来说，在转型中要解决好以下问题。
首先要解决服务意识的问题。家电售后服务历来就有，但以往的服务是被动式的，只有当消费者申请才会去进行服务，而互联网时代，是应该主动去寻找实现服务，尽可能把问题解决在萌芽状态，这是一种态度，更是互联网思维的具体体现。
其次要认识到服务内涵变化，服务的发展其实是与行业发展的历史阶段相适应，在硬件产品为王的时代，服务仅集中售后上，是以安装、维修为主，在互联网时代，服务就不仅限于售后，包括产品的需求诉求、研发针对性、制造品质控制、物流的便捷、售后安装维修、产品内容提供、产品的系统更新等，涵盖的内涵已经大大超越传统服务。
再次服务要从产品转向人。传统模式下的服务，都是针对产品而言，只有产品出现问题，有消费者提出要求，才会有服务去解决问题，在互联网时代，显然已经不合时宜，服务应该是主动的，不仅要从设计制造开始服务，更重要的是在使用过程中，根据实际状况提前提示消费者，从人的需求角度去主动服务，贯彻顾客关注点为焦点的理念。
第四要把握服务的精准性。互联网思维的精髓在于细致、精准，互联网时代的服务也必须体现这一特点，以往在服务上，家电只是针对广泛的大众消费者，而转型后的服务要针对不同年龄段、不同区域去实现，不同的产品也要有差异化的服务内容。
第五服务转型要彰显个性化。我国地缘广阔，经济发展水平差异明显，不同层次与不同地域的消费者，对于服务的要求千差万别，因此，对不同需要，能够提供差异化的服务，只有这样的服务才会贴近市场，真正满足消费者需求。
当然，家电服务转型是在新环境背景下，以互联网思维进行改造传统行业的一种趋势，不论是对整个家电行业，还是家电行业企业，服务转型是一项系统工程，当前的探索仅仅是个开始，一方面，对于行业管理者来说，需要从国家整体行业战略角度考虑，从定位、标准、实施、流程、监督等方面给予指导，宏观把控家电服务的变革；另一方面，对于家电企业来说，需要用互联网思维来重新审视服务内涵，率先用互联网的理念来探索服务升级之路，确实把服务融入到全产业链流程的各个环节，服务做到了这些，家电产业才能实现健康、持续的发展。